何玲委员：
您提出的《关于提升小区物业服务水平的建议》（第289号提案）收悉，现答复如下。
一、主要工作开展情况
（一）坚持统筹协调，凝聚部门合力。一是报请市委市政府把物业管理工作作为民生重点工作安排部署，多次召开专题推进会研究物业管理工作，要求各地各相关部门严格履行职责，逐步规范物业管理市场秩序。二是从纪委监委、发改、市场监管等部门抽调人员组建工作专班，完善定期研究、信息沟通以及推进督导等工作运行机制，推动促成部分地方落实街道（乡镇）的物业管理机构、人员和经费。三是强化联动执法，按照“周检查通报、月工作通报”的要求，采取“四不两直”抽检全市物管小区，重点检查小区共有部位和公用设施设备管理、人员到位履职以及物业服务质量等情况。今年以来，累计开展专项督导10余次，印发通报15期，抽检小区36个，发现问题189个，已督促整改186个。
（二）强化宣传引导，营造法治氛围。一是制发《四川省物业管理条例》宣传工作方案，精心制作宣传海报、视频、音频各20个。广泛开展《四川省物业管理条例》宣贯活动，推动出台《广安市物业服务管理规定》，今年来以物业管理“《条例》宣传月”、物业管理开放日等活动为载体，设置宣传点位300余个，累计发放宣传资料15万余份，接受咨询20000余人次。同时举办物业管理知识网上有奖竞答活动，吸引10000余名市民参与，进一步提升社会各界对物业管理工作的知晓度、认知度。二是制定物业管理培训计划，近年来先后组织各类业务能力培训30余次，累计培训3000余人次。2023年，市、县两级重点举办针对行业部门、街道（乡镇）、社区、业委会（物管委）等多主体的专题培训8批次，参训人员达1200余人次，有效提升物业管理各方主体的履职能力。三是联合广安日报社开办“主播‘探物业’”专题栏目，陆续推出专题栏目25期，引领业主走进最真实的物业现场，科普物业法律常识，及时解答广大市民关注的物业热点问题。
（三）狠抓组织建设，夯实治理基础。一是完成对市物业行业党委的调整工作，进一步有效开展物业行业党建工作，切实落实“管行业管党建”的要求。二是开展“两个覆盖”集中攻坚，向不具备建立党组织条件的物业服务企业选派党建指导员50余名，加快推动物业服务企业建立党支部，累计建立物业服务企业党支部80个，市物业管理协会党支部和岳池嘉瑞物业党支部被市委两新工委评为“五星级党组织”。三是出台业主大会活动以及业委会和物管委组建等各类参考文本，推广运用“广安市业主决策电子投票系统”。截至目前，全市住宅小区累计组建业委会363个、物管委126个、自管委956个，自治组织组建率达94.51%。同时，加大对业委会乱作为行为的监管力度，广安区依法罢免新天地一期业委会以及将凌云山水小区业委会主任移交公安经侦进行调查。四是扎实推进党建带群建活动，指导市物业管理协会组建系统联合工会，吸纳企业13家、从业人员350余名，形成党建引领、协会自律、工会助力的联动贯通工作格局。
（四）严格规范管理，强力整治提升。一是会同市委组织部、市委政法委、市中级人民法院等14个部门联合出台《关于进一步加强全市物业管理工作的通知》，围绕解决群众反映强烈的热点、难点问题，理顺物业管理工作体制。二是推进行业标准化建设，制定《广安市物业服务质量等级标准》，选取275个物业服务小区试行开展物业服务质量综合评价工作，逐步完善服务与收费相匹配的动态监管机制。三是切实开展物业管理专项整治，2021年以来，全市累计开展联合执法80余次，处理信访3800余件次，处罚物业服务企业50家、罚款68.61万元，30家物业服务企业被信用扣分（其中2家企业被直接列为C级），退还违规收费26.64万元，退还装修保证金248.3万元，督促开发建设单位缴纳首次业主大会筹备经费87万元。广安区凌云城市阳光小区物业服务企业被移交市场监管部门处罚，目前为全省首例。四是狠抓示范引领带动。举办广安市物业行业第一届业务技能大比武，全市200余支队伍700余名从业人员参赛，营造行业“学技能、比技能”的良好氛围。
（五）做强服务队伍，做实治理载体。一是推动148名县级领导班子成员定点联系社区、740名街道（乡镇）领导班子成员直接包联小区，增加党群凝聚力。建立“物业+社工+小区志愿者”服务体系，新培育小区社会组织360个，协同物业开展小区治理。二是充分发挥“五老”人员示范作用，积极吸收热心党员、热心人士等，组建政策宣传、卫生监督、文体娱乐、矛盾纠纷调处、治安巡防等“9+X”志愿服务队伍，建立“服务需求+服务队伍”工作清单，形成老旧小区（院落）志愿服务全覆盖，协调解决各类问题矛盾1500余件。三是开展“五社联动”社会工作服务试点，建立社会组织孵化中心，培育壮大正康医院、白大姐调解工作室、賨州姐妹家政服务等30余家社会组织，开设健康义诊、爱心课堂、老龄食堂等58个服务项目，实现服务资源和载体有效链接。
二、下一步工作计划
下一步，我局将进一步提高政治站位，坚持问题导向、目标导向、结果导向，着力提升行业监管、物业服务和小区自治“三大能力”，切实破解物业管理难题，全力实现物业服务质量明显改善，物业矛盾纠纷明显减少，人民群众满意度明显提高。
（一）“机构+组织+制度”一体贯通聚合力。一是建好机构。推动建立市、县、街道（乡镇）三级物业管理联席会议制度，定期召集各成员单位会商突出问题解决办法，调解重大矛盾纠纷，研究制定物业管理政策、措施。配合机构编制、组织等部门推进城市社区治理改革，强化街道、社区物业管理职能，保障县（市、区）、街道、社区三级物业管理活动正常开展。二是建强组织。市县全覆盖成立物业行业党委，住建部门主要负责人担任党委书记，落实重点企业包联、选派党建指导员制度。开展“红领安居”小区治理专项行动，大力推进小区党组织、物业企业党组织、业委会“三个覆盖”工程，强化“红色业委会”建设，督促指导街道（乡镇）把好业委会成员入口关，规范业委会运行。三是建优制度。加快出台《广安市物业行业从业人员信用信息管理办法》，会同发改、经信、财政、自规等部门研究制定住宅小区供配电设施移交、二次供水管理、维修资金管理等办法，破解住宅小区供配电、供水事故处理、转供电违规加价、电动汽车充电桩安装难、维修资金决议难等突出问题。
（二）“整治+联动+监督”一体推进化纠纷。一是强化突出问题整治。坚持市级全面统筹、属地主导实施，深入开展物业矛盾纠纷排查整治2年行动，发出“賨州宜居生活•新与心的服务”行业自律倡议，制定3大项36类问题对照清单，全市选定42个问题矛盾突出小区开展集中整治，“一小区一策”制定方案，强力推进整治工作。二是强化联动监管。推动建立“联合执法进小区”工作机制，以街道（乡镇）为单位，组建由住建、公安、市场监管、城管（综合）执法、消防等部门为主要成员的联合执法队，在处理相关问题时快速处理、限期办结，形成执法进小区工作闭环。加强与12345热线、信访、法院等部门的信息互通，及时掌握信访矛盾突出的小区动向，属地住建部门每季度向相关部门推送重点监管对象清单，高频次组织相关执法部门，对重点监管对象承揽的物业服务小区开展执法，切实规范企业从业行为。探索市消费者协会在市物业管理协会设立办公室，进一步加强对合同履行不到位、恶意杀价、扰乱市场等不正当竞争行为的证据收集及处理。会同自规部门细化首期建筑物及其附属设施维修资金交存情况的核验流程，确保维修资金应交尽交。三是强化多方监督。加强工作督导，市物业管理工作专班按照“周检查、月通报”的要求，每周组织相关部门会同物业管理专家采取“四不两直”方式抽检物业住宅小区，重点检查共有部位和公用设施设备管理、人员履职情况以及物业服务质量等情况。发挥群众监督作用，探索在1000户以上的小区建立物业服务质量监督员机制，及时收集业主、物业使用人的意见和建议，监督物业服务企业、业主委员会、社区居委会等履责情况，延伸物业管理监督触角。广泛宣传引导，多形式持续加强《四川省物业管理条例》宣贯，积极引导小区业主依法依规维权；联合广安日报社、广安电视台等新闻媒体，持续推广“主播‘探物业’”专题栏目，聚焦物业管理社会关注、群众关心的热点问题，加大曝光力度，推动曝光问题全解决。
（三）“评价+提能+合作”一体强化优服务。一是全面开展物业服务质量综合评价。在去年底选择275个小区试点的基础上，全市每年选择不低于40%的物业管理小区（广安区不低于30%）开展服务质量综合评价。对评价为“差”的项目予以通报，责令企业限期整改到位，并列入日常重点监督检查对象。当年评价为“差”的项目，第二年继续复评，连续两年评价为“差”的项目，该物业服务企业将列入谨慎选聘企业名单。涉嫌违法的，移交执法部门依法立案查处。二是多元培育提升服务能力。规范物业服务行为，推广省级物业服务合同示范文本，引导业委会与物业服务企业签订模板化服务合同；建立物业服务企业服务标准化流程；抓实维修资金信息公示，加快推进全市维修资金信息化建设进程，推动各地数据系统接入四川省住宅专项维修资金监管服务平台，逐步完善业主自主在线查询等便民服务；完善业主满意度调查、业主定期拜访、业主开放日、项目经理服务日等制度，主动收集小区问题，建立小区问题台账并每月复盘，不断提升物业服务质量、做好群众沟通、提高群众满意度。开展多层级的行业管理人员、企业从业人员培训，2023年底前乡镇（街道）物业管理工作分管领导、经办人员实现全覆盖培训1次；物业服务企业主要负责人、主要管理人员、项目经理每年全覆盖轮训1次。三是加强渝广物业行业合作。推动重庆、广安优秀“链主”企业带动业态趋同、优势互补的中小型物业服务企业组建具有市场竞争优势的联合体，市物业管理协会与重庆渝北区、合川区、潼南区等地物业协会缔结友好协会，与重庆市物业行业协会达成合作意向协议，开展企业合作、人员培训、组织共建等工作，带动物业服务行业整体品质提升。
感谢您对住房城乡建设工作的关心、理解和支持，欢迎您一如既往对我们工作提出宝贵意见和建议。
广安市住房和城乡建设局
2023年8月31日
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