各乡镇人民政府、街道办事处，华蓥山经开区管委会，市级各部门，驻市各企事业单位：

《华蓥市12345政务服务便民热线办理工作机制》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

华蓥市人民政府办公室

2023年9月19日

华蓥市12345政务服务便民热线办理工作机制

为进一步规范12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）办理工作，有效回应群众和企业急难愁盼问题，提升12345政务服务便民热线办理质效，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）、《广安市12345政务服务便民热线“接诉即办接诉优办”运行管理办法》（广安府办发〔2023〕2号）要求，结合我市实际，制定本工作机制。

一、建立分级办理机制

各承办单位“一把手”要作为12345热线办理工作第一责任人，承担主体责任，建立主要负责人为12345热线办理工作第一责任人的“接诉即办接诉优办”工作机制，配备专职工作人员负责12345热线工单的签收、办理和反馈；各承办部门在收到工单后，务必在“12小时”内受理，实行“135”办结模式，做到咨询类诉求1个工作日内办结回复；求助、意见建议类3个工作日内办结回复；投诉、举报类5个工作日内办结回复。

二、建立督办考核机制

根据市委、市政府做好12345热线办理工作要求，防止出现超期件，12345热线办理实行网络督办和现场督办相结合的工作机制。一般事项由12345热线办理分中心采用系统、电话、QQ等方式进行日常督办；市级领导批办的事项，涉及跨区域、跨部门的疑难事项，涉及群众重大利益并可能引发群体性事件的事项，短时间内群众多次来电或同一问题多名群众来电的事项，群众因合理诉求没有得到有效解决，对处理结果不满意的事项，经审核判定属承办单位责任的工单由政府办公室或市信访局进行现场督办。

三、建立通报约谈机制

为保障诉求事项快速有效解决，12345热线通过平台智能化建设，对12345热线“接诉即办接诉优办”工作各环节进行监测、管控，对发现的异常情况实时预警，对工单受理率低于100%，按时办结率低于100%，合理诉求解决率低于95%，群众满意率低于95%的承办单位实行书面提醒、督办约谈、专项约谈、督办问责等督办约谈制度。

（一）书面提醒。当月通报工单受理率低于100%、按时办结率低于100%、合理诉求解决率低于95%、群众满意率低于95%的，且对热线工作不支持、不配合的承办单位；当月通报省交办件一次性审核通过率、一次性办结率、诉求解决率、群众满意率分别低于全市平均水平排名最后1位的承办单位。

（二）督办约谈。上级单位转办事项、领导批示事项；逾期未办理、未办结的事项；因敷衍塞责，办理质量不高，回访评价不满意的事项；涉及多部门共同办理的诉求事项；存在引发社会管控风险隐患的突发性、风险性诉求和5人次以上集中反映群体性、苗头性、趋势性的诉求事项。

（三）专项约谈。被通报工单受理率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率考核结果连续2个月排名最后1位的承办单位；被通报省交办件一次性审核通过率、一次性办结率、诉求解决率、群众满意率考核结果连续2个月排名最后1位的承办单位。

（四）督办问责。被通报省交办件一次性审核通过率、一次性办结率、诉求解决率、群众满意率考核结果连续3个月分别排名最后1位的承办单位；被通报受理率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率月度考核结果连续3个月排名最后1位的承办单位。